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7 PASOS A SEGUIR PARA MEJORAR TU EXPERIENCIA DE CLIENTE

Tu negocio está a tope en verano? Eso es fántastico. El problema radica cuando no planificamos las tareas para afrontar este pico alto en nuestro negocio. Si quieres perder a un cliente rapidamente -sea turista o local-, súbele el precio en verano, bájale la calidad del producto y  bríndale una atención al cliente terrible. No vuelve.

Cierto es que la calidad, la relevancia y el precio de tu producto o servicio siguen siendo clave para el éxito de tu pequeña empresa, pero el servicio al cliente y la forma en que tus clientes viven tu negocio ocupa el segundo lugar. Razón suficiente para no olvidarse de cuidar la experiencia del cliente siempre. 

Brindar el mejor servicio posible a tus clientes y asegurarse de que disfruten de cada paso del proceso puede tener tanto impacto como la mejor campaña de marketing. Echemos un vistazo a la experiencia del cliente de tu pequeña empresa y qué puedes hacer para mejorarla.

El servicio por encima del dinero

¿Qué te hace elegir un proveedor, tienda o a tu distribuidor: la calidad de los productos/servicios, el precio o la atención al cliente?

Aquí va otro: ¿Preferirías pagar un poco más pero recibir una excelente experiencia de cliente, o ahorrar unos cuantos euros y tener que lidiar con un vendedor gruñón en una tienda sucia o con una política de devolución cara?

Las personas eligen un servicio al cliente de alta calidad. Breve ejemplo, mientras que las aerolíneas de bajo coste como Ryanair y Vueling se han comido el mercado, Iberia y Lufthansa todavía están allí. La gente valora que la cuiden.

Sé el mejor

Para mejorar sistemáticamente la experiencia de tus clientes, mira a tu pequeña empresa y piensa como si fueras uno. Analiza cada punto en el que tu empresa interactúa con su audiencia:

  • ¿Encuentran las cosas fácilmente en su sitio web?

  • ¿Estás hablando en su idioma en el folleto de tu productos?
  • ¿Respondes rápidamente a las preguntas en las redes sociales?
  • ¿Tu sistema de reservas funciona sin problemas?
  • ¿Pueden encontrar fácilmente toda la información que necesitan antes de comprar?
  • ¿Es fácil ponerse en contacto contigo?
  • ¿Qué tan rápido y conveniente es su entrega?
  • ¿El embalaje del producto es práctico, fácil de desechar y respetuoso con el medio?
  • ¿Cómo es la comunicación?
  • ¿Los correos electrónicos son amistosos y útiles?
  • ¿Encuentran todo lo que necesitan en su factura?
  • ¿Cómo respondes a las preguntas y quejas?

Ya sea que vendas un servicio o un producto, tengas una tienda o trabajes desde casa, estés solo o emplees personal, asegúrate de que tu negocio ofrezca la mejor experiencia posible al cliente. Todas y cada una de las veces.

Mejora la experiencia de cliente

He estado a cargo de muchas revisiones de la experiencia del cliente y es sorprendente cómo hasta los ajustes más pequeños en la forma en que se trata a los clientes tienen un gran impacto en su negocio.

Si te apetece seguir leyendo, he recopilado algunos consejos y trucos para que revises la tuya. Aunque algunos de ellos parecen bastante obvios, es muy posible que te sorprendas de lo que encontrarás analizando tu propia empresa.

1. Por teléfono: muestra compromiso

  • Contesta siempre al teléfono con tu nombre completo y empresa, y sé amable y servicial.
  • Habla claro y asegúrate de que el ruido de fondo sea mínimo.
  • Tómate tu tiempo y, si estás muy ocupado en ese momento, acuerda devolver la de llamada y haz un seguimiento.
  • No te limites a responder a sus preguntas; bríndales cualquier información que TÚ creas que necesitan.
  • Informa a tu equipo para que puedan responder ellos mismos las preguntas más frecuentes y enviar más información por correo electrónico.

2. Por correo electrónico o mensaje directo: Sé comprensivo

  • Responda lo más rápido posible, especialmente si recibió una consulta a través de las redes sociales.
  • Está bien usar plantillas, especialmente cuando se trata de citas, pero asegúrate de personalizarlas y de no parecer un robot.
  • Si hay información adicional que es útil, no te cortes. Siéntete libre de incluir ofertas o descuentos relevantes, pero no sobrevendas.
  • Agradéceles siempre por ponerse en contacto.

3. Material de marketing: Sé relevante

  • Dile siempre a la gente dónde encontrarte y cómo ponerse en contacto contigo. Da opciones para que puedan elegir su forma preferida de comunicarse.
  • Llévalos directamente a la información que desean, sin rodeos.
  • Facilita que compren o se comuniquen contigo; los formularios extensos o los sistemas de reserva complicados son engorrosos.
  • Dé ejemplos de la vida real de cómo su producto o servicio puede beneficiarlos.
  • No utilice jerga o abreviaturas que no se entiendan, habla su idioma.

4. Tu local: Causa una buena primera impresión

  • Mantén tu local, tienda o taller lo más limpio y ordenado posible.
  • Visibiliza con la señalización adecuada, aseos, escaleras y por supuesto, que se vean los rótulos de tu marca.
  • Facilita el acceso al local e indica la zona de aparcamiento más cercana.
  • Reemplaza muebles y retira objetos obsoletos o desgastados y deja que tu decoración represente tu marca .
  • Ten siempre a alguien listo para recibir a los visitantes o clientes con una sonrisa.

5. Tu personal: siempre ahí para ayudar

  • La ropa adecuada y una buena higiene personal son una prioridad para los roles de atención al cliente.
  • Sonríe, sé amable y haz que todos se sientan bienvenidos y cuidados.
  • Tan pronto como entre un cliente, salúdalo y pregúntale cómo puedes ayudarlo.
  • Deja tu teléfono móvil aparcado y evita comer en presencia de clientes.
  • Estén donde estén, tu personal representa tu empresa. Asegúrate de que compartan sus valores, sepan lo que ofreces y por qué las personas deberían elegirlo frente a tus competidores. Si tu personal cree en ti, estarán felices de recomendarlo también cuando no estén trabajando.
  • Indaga sobre cómo tu personal puede desempeñar un papel clave en el crecimiento de tu pequeña empresa .

6.1 Tu producto: mantenlo simple

  • Asegúrese de que el empaque de tu producto sea sensato, represente tu marca y sea fácil de abrir.
  • Sé sostenible, usa la menor cantidad de envases y hágalo reutilizable o reciclable.
  • Ofrece una entrega rápida y fiable con seguimiento en línea y alertas que informen a tus clientes sobre el tiempo exacto de entrega.
  • Manda una guía, directa y simple para ayudarlos a obtener lo mejor de su producto.
  • Adjunta una carta personalizada con la información que necesitan sobre su pedido y qué hacer en caso de un problema y porqué no… de agradecimiento!

6.2 Tu servicio: comunicar

  • Asegúrate de que tu cliente sepa exactamente qué esperar y cuándo, durante todo el proceso.
  • Comunícate con ellos regularmente y mantente abierto a posibles problemas o retrasos.
  • Sé puntual, confiable y explique todo lo que hace y por qué.
  • No tengas miedo de hablar de dinero; diles qué coste esperar y por qué.
  • Ofrece opciones a tus clientes y sé flexible para brindar el mejor servicio posible.

      7.Atención al cliente: complácelos

      • Los errores ocurren, así que sé tolerante con las devoluciones o quejas.
      • En caso de quejas, ser comprensivo y servicial; discúlpate y haga todo lo posible para compensar cualquier problema, incluso si no es tu culpa.
      • Envía a los clientes leales un agradecimiento de vez en cuando, especialmente si recomiendan su negocio a amigos y familiares.
      • Considere enviar un correo electrónico con un breve resumen de todo lo discutido después.
      • Tus facturas, confirmaciones de reserva y cualquier otra comunicación escrita con clientes deben reflejar tu marca y poner todos sus datos de contacto.

          «Ten en cuenta: nada es insignificante cuando se trata de tus clientes, clientes que pagan.»